Amélioration continue : Liberer du temps au service du client
Le management visuel au service de la satisfaction client et de l'efficacité opérationnelle
Formation créée le 08/03/2024. Dernière mise à jour le 14/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Découvrir et mettre en place la management visuel et le point quotidien pour recentrer l'activité sur l'efficacité opérationnelle au privilège de la satisfaction clients
Objectifs de la formation
- Déterminer ce qui fait une journée réussie pour chacun, pour la satisfaction des clients
- Mettre en place les outils de mesure réguliers de la satisfaction clients
- Installer une routine de management des priorités clients
- Faire baisser la charge mentale pour les collaborateurs au profit de l'efficacité opérationnelle
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Dirigeants
- Managers
- salariés, encadrants ou non
Prérequis
- Réaliser un entretien préalable en présentiel ou distanciel en amont de la formation pour définir attentes et besoins
Contenu de la formation
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Les fondamentaux du Lean Management
- La Maison du TPS
- Les gaspillages
- Simplifier
- Le Just in Time
- Le flux tiré
- Le gemba : « celui qui fait qui sait »
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L’amélioration continue
- Mettre en place le management visuel
- Définir le succès d'une journée axé sur la satisfaction clients
- Identifier les priorités
- Définir les indicateurs
- Mesurer et suivre
- Le Kanban
- Maquetter son management visuel
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Le point quotidien
- Qui, Quand, Comment et Pourquoi
- Les bénéfices pour les clients, le manager et les collaborateurs
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Capter les problèmes au quotidien
- L'objectif : se servir des insatisfactions remontées par les clients comme source d'amélioration continue de l'efficacité opérationnelle
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Le Gemba
- C'est celui qui fait qui sait
- Aller sur le terrain pour voir / écouter / comprendre
- Faire le lien entre les objectifs stratégiques de l'entreprise et les succès ou problèmes rencontrés par le terrain
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Pendant la formation : Interaction régulières - exercices pratiques - feedback
- Support de formation
- Évaluation de fin de formation à chaud et à froid
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Mélange de théorique et de pratique sur la base des cas concrets proposés par les participants
- Mini-Ateliers et restitution des travaux au groupe
- Échange et partage d'expérience
Qualité et satisfaction
Feedback qualitatif en fin de formation - Taux de satisfaction des participants - Taux d'application des compétences mises en œuvre à l’issue de la formation (mesure lors de l'évaluation à froid)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Attestation de formation
Lieu
Pépinière d'entreprise
8 rue de l'artisanat 08000 Charleville Mezieres
Capacité d'accueil
Entre 5 et 8 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
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