Gestion des incivilités et de l'agressivité des usagers - Bailleurs sociaux
Formation créée le 08/07/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation de 2 jours, conçue spécifiquement pour les équipes de bailleurs sociaux (agents de terrain, agents d’accueil, chargés de précontentieux), a pour objectif de fournir des outils concrets et opérationnels pour faire face aux incivilités et comportements agressifs des usagers dans un cadre professionnel.
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes émotionnels et relationnels à l’œuvre dans les situations conflictuelles.
- Identifier les différents types d’incivilités et leurs impacts.
- Se protéger émotionnellement face à des situations tendues.
- Adopter des postures professionnelles protectrices et efficaces.
- Connaitre les procédures internes de signalement et les dispositifs de soutien disponibles.
Profil des bénéficiaires
- Agents d'accueil
- Personnel terrain en contact avec les usagers
- Chargés de précontentieux
Contenu de la formation
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Jour 1 – Comprendre et gérer les incivilités, les conflits et les émotions générées Objectif de la journée : Appréhender les ressorts internes et externes des conflits, identifier les incivilités, décrypter les émotions, prendre du recul et poser un cadre clair.
- Accueil et cadrage
- Comprendre les conflits et incivilités
- Travail sur les situations : Partage en sous-groupes de situations problématiques & Débrief en grand groupe et classification des types de comportements rencontrés
- Gestion des émotions en situation d’incivilité : • Décryptage des réactions émotionnelles : peur, colère, impuissance, sidération… • Faire le lien entre émotions et besoins essentiels • Impact du stress sur la communication • Identifier ses propres déclencheurs émotionnels et ses réactions face à une situation tendue
- Acquérir des outils pratiques et se protéger : • Savoir prendre du recul lors de situations conflictuelles • Techniques de centrage / ancrage rapide en situation • Respiration express – 1 min pour éviter l’escalade • Éléments de langage pour gagner du temps et reprendre la maîtrise • Elaboration de mon plan d’action personnel
- Clôture
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Jour 2 – Postures professionnelles et outils concrets Objectif de la journée : S'approprier des postures professionnelles protectrices, développer l’assertivité, pratiquer des techniques de désescalade, et co-construire des réponses adaptées.
- Postures professionnelles protectrices
- L’écoute active et l’effet miroir
- Techniques de désescalade verbale et non-verbale : • Posture corporelle, ton, regard : le non-verbal au service de l’apaisement • Les phrases-clés pour gagner du temps, poser un cadre, proposer une issue • La méthode du « face-à-face en 6 étapes » (Expliquer – Écouter – Recadrer – Proposer – Fermer – Transférer)
- Co-construction d’un kit de réponses adaptées : • Rappel des ressources internes (dispositifs de soutien, procédures de signalements….) • Réponses types, phrases pivot, comportements recommandés • Quand transmettre ? À qui ? Comment remonter l’info ?
- Atelier collectif : élaboration d’un plan d’action collectif
- Clôture
Notre formatrice justifie d'une expérience professionnelle de 15 ans dans la vente et la formation dans le milieu de la santé, elle possède plusieurs certifications : - Coach Professionnelle RNCP 7 ( Master 2) - Certification de Praticienne en Hypnose (AFNH) - Accréditation Arc En Ciel DISC®, spécialisation Synergie d’équipe - Certification en Co- développement - Certification en Management de la Performance collective De plus, notre formatrice a une expertise renforcée par la pratique de Thérapie Brève Orientée Solution, CNV, PNL, et Cohérence cardiaque Elle est affiliée à l’EMCC, Conseil Européen du coaching, garant de la déontologie du coach. Ses maitres mots : Ecoute, Bienveillance et Positivité!
- Feuilles d’émargement, attestation de fin de formation
- Évaluation à chaud en fin de formation
- Questionnaire d’évaluation à froid (envoyé après 2 mois)
- Méthode active basée sur l’analyse des cas concrets des participants. Exercices pratiques, apports théoriques courts et outils immédiatement opérationnels.
Modalités de certification
- Attestation de fin de formation
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Prochaines dates
- Gestion des incivilités et de l'agressivité des usagers -... - 29/09/2025 au 30/09/2025 - En Entreprise - (12 places restantes)
- Gestion des incivilités et de l'agressivité des usagers -... - 06/10/2025 au 07/10/2025 - En Entreprise - (12 places restantes)