Gestion des incivilités et de l'agressivité des usagers
Prochaine date : le 03/06/2025
Formation créée le 14/10/2024. Dernière mise à jour le 21/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Ce programme vise à fournir aux participants les compétences et les outils nécessaires pour gérer efficacement les situations d'incivilités et d'agressivité des usagers.
Objectifs de la formation
- Identifier les comportements agressifs et prévenir les situations d’incivilités.
- Apprendre à désamorcer une situation difficile et adopter une posture de prévention.
- Mieux gérer les émotions liées aux conflits pour préserver l'équilibre émotionnel.
- Améliorer les relations avec les usagers et les collègues en contexte difficile.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnels en contact avec le public : Agents d'accueil (physique ou téléphonique), Agents de service ou de maintenance dans les espaces publics, Personnel de guichet ou de relation clientèle...
- Structures publiques et parapubliques : Administrations locales et territoriales (mairies, collectivités), Établissements scolaires ou universitaires (personnel administratif et de sécurité).
- Secteurs où les tensions sont fréquentes : Santé (hôpitaux, cliniques, cabinets médicaux), Services sociaux (CAF, Pôle Emploi, etc.), Commerce ou grande distribution (agents de caisse, responsables de rayon).
- Transport (conducteurs, contrôleurs, agents de gare),
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Introduction et objectifs de la formation
- Présentation des objectifs de la formation.
- Tour de table des attentes des participants.
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1. Identification du contexte et analyse de cas concrets
- Réflexion collective : Inviter les participants à partager des situations d’incivilité ou d’agressivité vécues
- Exercice : Élaboration d’une liste des problèmes rencontrés (incivilités, conflits, réactions émotionnelles).
- Analyse des causes: Discussions autour du contexte émotionnel, des déclencheurs de ces comportements chez les clients et des réactions des salariés.
- Objectifs : Identifier les comportements problématiques et comprendre leur impact sur le bien-être des salariés et sur l’efficacité du service.
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2. Comprendre et détecter les comportements agressifs
- Théorie : Les différentes formes d’agressivité (verbale, non-verbale, passive, active).
- Détection des signes précurseurs : Comment repérer les signaux d’escalade d’une situation difficile ? (langage corporel, ton de voix, expressions faciales).
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3. Prévention et désamorçage d'une situation difficile
- Attitudes de prévention : Comment anticiper les situations à risque ?
- Pratiquer le face à face en 6 étapes: Observer, Prise de recul, Ecouter, Reformuler, Proposer une solution, Conclure.
- Adopter une posture proactive : Communication non-violente, empathie, assertivité.
- Techniques de désescalade: Comment réagir face à un client agressif pour calmer la situation?
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4. La gestion émotionnelle des conflits
- Gérer ses émotions face à des propos blessants ou des attaques personnelles.
- Acquérir des techniques de régulation émotionnelle : Respiration, auto-suggestion, recentrage.
- Adapter son attitude : la règles des 4C
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5. Synthèse et plan d’action individuel
- Bilan de la journée: Retour sur les apprentissages clés de la formation.
- Plan d’action individuel: Chaque participant définit 2 à 3 actions qu’il mettra en œuvre dans son quotidien professionnel pour mieux gérer les incivilités
- Questions / Réponses et clôture de la formation.
Équipe pédagogique
Notre formatrice justifie d'une expérience professionnelle de 15 ans dans la vente et la formation dans le milieu de la santé, elle possède plusieurs certifications : - Coach Professionnelle RNCP 7 ( Master 2) - Certification de Praticienne en Hypnose (AFNH) - Accréditation Arc En Ciel DISC®, spécialisation Synergie d’équipe - Certification en Co-développement - Certification en Management de la Performance collective De plus, notre formatrice a une expertise renforcée par la pratique de Thérapie Brève Orientée Solution, CNV, PNL, et Cohérence cardiaque Elle est affiliée à l’EMCC, Conseil Européen du coaching, garant de la déontologie du coach. Ses maitres mots : Ecoute, Bienveillance et Positivité !
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Pendant la formation : interaction régulières - exercices pratiques - feedback
- Support de formation
- Évaluation de fin de formation à chaud et à froid
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthode active et participative : Basée sur l'analyse des cas concrets des participants. Apports théoriques : Courts exposés et illustrations par des exemples concrets. Apports pratiques : acquisition d’outils pratico-pratiques.
Qualité et satisfaction
feedback qualitatif en fin de formation - Taux de satisfaction des participants - Taux d'application des compétences mises en œuvre à l'issue de la formation (mesure d'évaluation à froid)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation de fin de formation
Lieu
Pépinière d'entreprise
8 rue de l'artisanat 08000 Charleville Mezieres
Capacité d'accueil
Entre 6 et 10 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Nous contacter
Prochaines dates
- Gestion des incivilités et de l'agressivité des usagers - 03/06/2025 au 03/06/2025 - Pépinière d'entreprise - (9 places restantes)